معدل التغيير مقابل معدل الاحتفاظ بالعملاء: كيفية حساب التغيير وفهمه

ما هو معدل التقلب

يُطلق على معدل التغيير أيضًا اسم معدل اضطراب العملاء، وهو النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن استخدام منتجك أو خدمتك خلال إطار زمني محدد. إنه أحد أهم مقاييس أعمال الاشتراك، حيث يكشف عن مدى فعالية الاحتفاظ بالمستخدمين وحماية الأرباح.

يمكن أن يشير معدل التغيير المرتفع إلى وجود فجوات في قيمة المنتج أو ضعف الإعداد أو انخفاض رضا العملاء. بالنسبة لشركات SaaS، يساعد تتبع معدل التغيير الشهري أو معدل التغيير السنوي على تحديد الاتجاهات مبكرًا وتحديد الأولويات احتفاظ الجهود قبل أن تؤثر على النمو طويل الأجل.

من خلال مقارنة معدل التغيير الخاص بك بمعدل الاحتفاظ بالعملاء، يمكنك الحصول على رؤية كاملة للولاء والمشاركة وصحة الأعمال بشكل عام.

كيفية حساب معدل التقلب

لقياس معدل التغيير، قم بتقسيم عدد العملاء المفقودين في فترة معينة على عدد العملاء لديك في بداية تلك الفترة، ثم اضرب في 100.

صيغة معدل التمزق:

لقياس معدل التغيير، قم بتقسيم عدد العملاء المفقودين في فترة معينة على عدد العملاء لديك في بداية تلك الفترة، ثم اضرب النتيجة في 100.

عند حساب معدل التغيير الشهري أو معدل التغيير السنوي، استبعد العملاء المكتسبين حديثًا لتجنب النتائج المنحرفة. وهذا يضمن أنك تقيس الاستنزاف الحقيقي، وليس تعويضه بالاشتراكات الجديدة. إن تتبع هذا جنبًا إلى جنب مع معدل الاحتفاظ بالعملاء يسلط الضوء على ما إذا كانت التغييرات في التغيير ناتجة عن تحسين الولاء أو ارتفاع عمليات الاستحواذ على المدى القصير.

شرح صيغة معدل التقلب

صيغة معدل الخسارة واضحة ومباشرة: العملاء الخاسرون خلال فترة محددة مقسومًا على العملاء في بداية تلك الفترة، مضروبًا في 100. يمكنك تطبيقه لحساب معدل التغيير الشهري، أو معدل التغيير الفصلي، أو معدل التغيير السنوي، اعتمادًا على نموذج عملك.

من المهم استبعاد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم خلال نفس الفترة. يمكن أن يؤدي مزجها إلى خفض معدل نجاح العملاء بشكل مصطنع وإخفاء مشكلات الاحتفاظ. إن تطبيق نفس طريقة الحساب باستمرار يجعل من السهل مقارنة التغيير بمرور الوقت وقياس تأثير استراتيجيات الاستبقاء.

ما هو معدل التقلب الجيد

يعتمد معدل نجاح العملاء «الجيد» على صناعتك ونموذج عملك. في B2B SaaS، يكون معدل التغيير الشهري أقل من 5٪ مقبولًا بشكل عام، في حين أن 1-2٪ مثالي. غالبًا ما تواجه منتجات B2C ارتفاعًا بسبب انخفاض تكاليف التبديل والمزيد من أنماط الاستخدام غير الرسمية.

كلما انخفض معدل العائد الخاص بك، أصبح من الأسهل تحقيق نمو مستدام، خاصة عندما يقترن ذلك بمعدل مرتفع للاحتفاظ بالعملاء. يساعد قياس تقدمك بانتظام وفقًا لمعايير الصناعة على تحديد ما إذا كنت متقدمًا على المنافسين أو معرضًا لخطر فقدان حصتك في السوق.

التمزق اللاإرادي وكيفية تجنبه

يحدث التغيير اللاإرادي عندما يضيع العملاء بسبب المدفوعات الفاشلة أو البطاقات منتهية الصلاحية أو المشكلات الفنية بدلاً من عدم الرضا. على الرغم من أنه لا يزال يؤثر على معدل اضطراب العملاء الإجمالي ومعدل انخفاض الإيرادات، إلا أنه غالبًا ما يكون إصلاحه أسهل من التغيير الطوعي.

يمكنك تقليل التأخير غير الطوعي باستخدام عمليات إعادة المحاولة الذكية للفواتير، وإرسال رسائل بريد إلكتروني سريعة، وإعداد عمليات سير عمل واضحة لاسترداد المدفوعات. لشركات الاشتراك مثل SaaaSaa، حتى التحسينات الصغيرة هنا يمكن أن تقلل بشكل كبير من معدل التغيير الشهري وتزيد من معدل الاحتفاظ بالعملاء دون تغييرات كبيرة في المنتج.

ما هو معدل الاحتفاظ بالعملاء

يقيس معدل الاحتفاظ بالعملاء النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون استخدام منتجك أو خدمتك خلال فترة محددة. يشير معدل الاحتفاظ المرتفع بالعملاء إلى التوافق القوي مع سوق المنتجات، والمشاركة المستمرة، والولاء طويل الأجل، في حين أن المعدل المنخفض غالبًا ما يعكس معدل اضطراب العملاء المرتفع.

يساعدك تتبع معدل الاحتفاظ بالمستخدمين (شهريًا أو ربع سنويًا أو سنويًا) على معرفة مدى جودة عملك في تقديم قيمة مستمرة. عند مقارنته بمعدل التغيير الخاص بك، فإنه يوفر رؤية كاملة لولاء العملاء وفعالية استراتيجيات الاحتفاظ الخاصة بك.

صيغة معدل الاحتفاظ بالعملاء

الصيغة القياسية هي:

يؤدي تتبع معدل الاحتفاظ بالمستخدمين بهذه الطريقة إلى تسهيل مقارنة الاتجاهات وتقييم تأثير مبادرات الاحتفاظ ومعرفة كيف تؤثر التغييرات في معدل اضطراب العملاء على النمو على المدى الطويل.

كيفية حساب معدل الاستبقاء

لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء، حدد عدد العملاء الحاليين الذين بقوا معك خلال فترة محددة، باستثناء أي عملاء جدد تم اكتسابهم خلال تلك الفترة. اقسم هذا الرقم على عدد العملاء المبتدئين، ثم اضرب في 100.

يمكن أن يكشف قياس معدل الاحتفاظ بالمستخدمين شهريًا أو سنويًا عن أنماط المشاركة والولاء. تُظهر مقارنة هذا مع معدل تقلب العملاء ما إذا كانت التغييرات مدفوعة باستراتيجيات استبقاء أفضل أو عن طريق تعزيزات الاستحواذ المؤقتة.

ما هو معدل الاحتفاظ الجيد بالعملاء

يختلف معدل الاحتفاظ بالعملاء «الجيد» حسب الصناعة ونوع المنتج. بالنسبة إلى SaaS، يعتبر معدل الاحتفاظ الشهري بالمستخدمين الذي يزيد عن 85-90٪ قويًا. غالبًا ما تشهد منتجات B2B احتفاظًا أعلى من B2C، وذلك بفضل العقود الأطول وتكاليف التحويل المرتفعة.

كلما ارتفع معدل الاحتفاظ بالعملاء، انخفض معدل جذب العملاء - وزادت إيراداتك استقرارًا. تساعد المقارنة المنتظمة للاحتفاظ بك وفقًا لمعايير الصناعة على تحديد ما إذا كانت استراتيجيات الولاء الخاصة بك تعمل أم تحتاج إلى تحسين.

قم بزيادة معدل الاستبقاء باستخدام هذه الاستراتيجيات

تحسين وضوح الإعداد وسرعته

ساعد المستخدمين على الوصول إلى لحظاتهم القيمة الأولى بسرعة من خلال الإرشادات الإرشادية أو تلميحات الأدوات أو رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتهيئة المصممة خصيصًا لأهدافهم. يؤدي التبني الأسرع إلى ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء وخفض معدل اضطراب العملاء.

تخصيص الاتصالات وتجربة المنتج

استخدم التقسيم القائم على السلوك لتشغيل نصائح المنتج ذات الصلة أو مطالبات الميزات أو رسائل البريد الإلكتروني المستهدفة، مما يؤدي إلى تحسين معدل الاحتفاظ بالمستخدم بمرور الوقت.

تقديم دعم استباقي وعالي الجودة للعملاء

تعمل الاستجابات السريعة والفعالة (الدردشة المباشرة أو روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي) على تقليل الإحباط، مما يحافظ على معدل الاحتفاظ بالعملاء مرتفعًا ومعدل انخفاض الإيرادات.

تقديم قيمة من خلال التحديثات أو الرؤى المنتظمة

تعمل تحديثات المنتج وتحسينات الميزات وتقارير الاستخدام المخصصة على تعزيز القيمة المستمرة، مما يساعد في الحفاظ على معدل استبقاء مرتفع للعملاء.

مكافأة الولاء

تعمل برامج الولاء أو الاعتراف بالإنجازات أو رسائل الشكر الشخصية على تعزيز المشاركة طويلة الأجل وتقليل معدل التغيير الشهري. هذا هو ما يضمن الخير لزوجة المنتج.

راقب المشاركة للإبلاغ عن مخاطر التسرب

تتبع أنماط النشاط وتدخل مبكرًا عند انخفاض الاستخدام، مما يمنع حدوث التغيير قبل حدوثه.

التصرف بناءً على التعليقات

اجمع مدخلات المستخدم بانتظام وأظهر أن التغييرات تستند إلى اقتراحات العملاء لبناء الثقة وتعزيز الاحتفاظ.

تشجيع الالتزامات طويلة الأجل

تعمل الخطط أو الحزم السنوية المخفضة على جذب العملاء، مما يقلل من معدل اضطراب العملاء ويزيد من الاحتفاظ بالإيرادات.

معدل التقلب مقابل معدل الاستبقاء

يقيس معدل التقلب ومعدل الاحتفاظ بالعملاء الجوانب المعاكسة لنفس العلاقة. يركز معدل التغيير على النسبة المئوية للعملاء الذين فقدوا في فترة معينة، بينما يتتبع معدل الاستبقاء أولئك الذين يبقون.

توفر مراقبة كلا المقياسين، سواء نظرت إلى معدل التغيير الشهري ومعدل الاحتفاظ بالمستخدمين أو ما يعادله سنويًا، رؤية متوازنة للولاء والمشاركة واستقرار النمو. يشير معدل جذب العملاء المنخفض المقترن بمعدل الاحتفاظ المرتفع بالعملاء إلى عمل صحي ومستدام.

كيفية تقليل الضغط وتحسين الاستبقاء: التكتيكات الرئيسية

يبدأ خفض معدل إقبال العملاء بفهم سبب مغادرة المستخدمين، سواء كان ذلك بسبب ضعف عملية الإعداد أو المشاركة المنخفضة أو مشكلات الدفع. تساعد معالجة هذه الأسباب بشكل مباشر في حماية الإيرادات والحفاظ على معدل احتفاظ مرتفع بالعملاء.

تشمل التكتيكات الفعالة ما يلي:

• تعزيز الإعداد لتقليل معدل التغيير الشهري وزيادة التبني المبكر.
• تخصيص الاتصال لتحسين معدل الاحتفاظ بالمستخدم.
• مراقبة بيانات الاستخدام لاكتشاف إشارات الإنزال المبكر ومنع التشويش.
• استخدام دعم العملاء الاستباقي لخفض معدل الربح.

يضمن الجمع بين هذه الأساليب توازنًا صحيًا بين الاكتساب والاحتفاظ.

تحسين الاحتفاظ من خلال تجربة أفضل للعملاء

تؤثر تجربة العملاء القوية بشكل مباشر على كل من معدل الاحتفاظ بالعملاء ومعدل اضطراب العملاء. يساعد الإعداد الواضح والتصميم البديهي والمشاركة المخصصة المستخدمين على رؤية القيمة بسرعة، بينما يعمل الدعم الموثوق على بناء الثقة على المدى الطويل.

عندما يشعر العملاء بالفهم والدعم والاستفادة باستمرار من منتجك، فمن المرجح أن يظلوا، مما يؤدي إلى ارتفاع معدل الاحتفاظ بالمستخدمين وخفض معدل التغيير الشهري. الاستثمار في تجربة العملاء ليس مجرد خدمة جيدة؛ إنها استراتيجية احتفاظ تحمي الإيرادات وتقلل من معدل تقلب الإيرادات.

في بعض الأحيان، قد تستفيد المنتجات من مجموعة كاملة إعادة تصميم التطبيق أو تدقيق UX. أدناه، قمنا بإدراج بعض الأنشطة التي قد تدخل في مثل هذا التدقيق، والهدف منها هو تحديد المشكلات المحتملة التي تؤدي إلى ضعف الأداء والاحتفاظ.

‍

مراقبة تقلب العملاء ومعدلات الاحتفاظ بهم بمرور الوقت

يساعد تتبع معدل اضطراب العملاء ومعدل الاحتفاظ بالعملاء بانتظام على تحديد الاتجاهات قبل أن تؤثر على النمو. يمكن أن يكشف التحليل الجماعي عن أوقات الارتفاع المفاجئ، بينما يُظهر تتبع الاستبقاء كيفية أداء استراتيجيات المشاركة.

من خلال مراقبة كل من معدل التغيير الشهري ومعدل الاحتفاظ بالمستخدمين، يمكن للشركات تقييم تأثير تغييرات المنتج أو الحملات التسويقية أو تحسينات الدعم بسرعة. يعمل القياس المتسق على تحويل هذه المقاييس إلى رؤى قابلة للتنفيذ لتقليل معدل اضطراب الإيرادات وتعزيز الولاء.

الأفكار النهائية حول التغيير والاحتفاظ

يعد كل من معدل اضطراب العملاء ومعدل الاحتفاظ بالعملاء من المؤشرات الأساسية لصحة الأعمال. إنها لا تعكس سلوك العملاء فحسب - بل تؤثر عليه. يشير معدل التغيير الشهري المنخفض إلى جانب معدل الاحتفاظ المرتفع بالمستخدمين إلى قيمة المنتج القوية والعملاء الراضين واستقرار الإيرادات.

يمكن للشركات التي تتعامل مع هذه المقاييس كرافعات استراتيجية التوسع بشكل أكثر استدامة، وتقليل معدل تدفق الإيرادات، وإنشاء علاقات دائمة مع العملاء.

توفر معرفة معدل نجاح العملاء ومعدل الاحتفاظ بالعملاء رؤية واضحة لرضا العملاء وملاءمة المنتج واستقرار الإيرادات. وبدون هذا الفهم، قد يتم تقويض جهود التسويق والاستحواذ بسبب الخسائر التي يمكن الوقاية منها. يضمن تتبع كل من معدل التغيير الشهري ومعدل الاحتفاظ بالمستخدمين أن يكون النمو مستدامًا وليس قصير الأجل.