كيفية حساب قيمة عمر عميل SaaS (LTV)

لماذا تهتم بحساب LTV لـ SaaS؟

كما هو الحال مع أي مقياس - ما إذا كان يقيس شيئًا أكثر سرعة مثل العلامة التجارية SaaS أو صحة الأعمال - هي اكتساب الوضوح. في هذه الحالة، نكتسب وضوحًا بشأن مقدار الربح الذي يمكننا الاعتماد عليه لكل مستخدم جديد نشركه.

لا توجد صيغة واحدة لحساب القيمة مدى الحياة التي تناسب كل شركة SaaS. نموذج التسعير وقاعدة العملاء ومرحلة النمو كلها تشكل طريقة حسابها. لا يتعلق الأمر بصيغة صحيحة أو خاطئة، بل بالالتزام بالصيغة التي تعطي أكبر قدر من التبصر في صحة عملك.

فيما يلي أربع طرق شائعة لحساب القيمة مدى حياة العميل - من المعادلات البسيطة إلى النماذج المليئة بالبيانات. يقدم كل منها عدسة مختلفة حول مقدار القيمة التي يتوقع أن يولدها العميل بمرور الوقت. وبعبارة أخرى، تعد LTV من بين أهم البرامج SaaS UX المقاييس.

كيفية حساب LTV

هناك أربع طرق نموذجية للقيام بذلك.

1. LTV بسيط = ARPU × عمر العميل

الصيغة:
LTV = متوسط الإيرادات لكل مستخدم (ARPU) × عمر العميل

هذا هو الأكثر وضوحًا صيغة LTV. تقوم بمضاعفة متوسط الإيرادات لكل عميل إلى متى يبقى العميل العادي مشترك.

لماذا تستخدمه:

• سريع وسهل الحساب
• يعمل عندما لا تكون لديك بيانات عميقة عن شرائح العملاء المختلفة
• يمنحك فكرة أساسية عن مقدار الإيرادات التي يحققها العميل

القيود:

• يتجاهل الهوامش ونوع التغيير وزيادة المبيعات
• لا تعكس مجموعات العملاء المختلفة أو مستويات المنتجات
• ليست مثالية إذا كانت قاعدة عملائك تتمتع بتغيرات عالية

الأفضل لـ:
منتجات SaaS في مراحلها المبكرة بأسعار بسيطة وثابتة معدلات الاحتفاظ بالعملاء. فكر في تطبيقات المرافق أو أدوات B2C خفيفة الوزن حيث يتبع كل عميل جديد مسارًا يمكن التنبؤ به.

{{دراسة حالة}}

2. إجمالي الهامش LTV = (ARPU × الهامش الإجمالي) ÷ معدل التقلب

الصيغة:
LTV = (متوسط الإيرادات لكل عميل × إجمالي الهامش) ÷ معدل تقلب العميل

تضيف صيغة القيمة مدى الحياة هذه مزيدًا من الواقعية من خلال مراعاة مقدار الإيرادات التي يحققها العميل والتي تساهم فعليًا في الربح. يخبرك مقدار القيمة التي يتوقع أن يولدها كل عميل - بعد حساب تكلفة تقديم الخدمة.

لماذا تستخدمه:

• يوفر رؤية أكثر دقة لقيمة العميل
• يساعد على المحاذاة استراتيجية اكتساب العملاء مع الربحية
• مفيد لقياس اقتصاديات الوحدة عبر مجموعات العملاء المختلفة

القيود:

• يوفر رؤية أكثر دقة لقيمة العميل
• يمكن أن تتقلب إذا كان التغيير غير متسق عبر شرائح العملاء

الأفضل لـ:
شركات SaaS ذات تكاليف البنية التحتية المعروفة وعمليات دعم العملاء الراسخة. مناسب بشكل خاص لأدوات B2B حيث تكون علاقات العملاء أطول وأكثر تكلفة للحفاظ عليها.

3. تلفزيون قائم على الفوج

الطريقة:
تتبع الإيرادات التي يحققها العميل بمرور الوقت من خلال تجميع المستخدمين في مجموعات (على سبيل المثال حسب شهر الاشتراك) وقياس مقدار القيمة التي تقدمها كل مجموعة طوال عمر العميل.

بدلاً من التقدير، يمكنك حساب قيمة عمر العميل بناءً على ما حدث بالفعل - وليس ما تفترضه.

لماذا تستخدمه:

• يلتقط السلوك عبر شرائح العملاء المختلفة
• يسلط الضوء على تأثير استراتيجيات الإعداد أو التسعير أو الاحتفاظ
• يعكس مشاركة العملاء الحقيقية ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء

القيود:

• يحتاج إلى سجل مستخدم وحجم كافيين ليكون مفيدًا
• يتطلب بنية تحتية جيدة للتتبع والتحليلات

الأفضل لـ:
شركات SaaS في مرحلة النمو التي ترغب في تحسين قيمة عمر العميل من خلال الفهم العميق لكيفية اختلاف قيمة العملاء عبر الوقت والخبرة. مثالي للمنتجات التي يمكن أن يختلف فيها LTV حسب العميل على نطاق واسع.

4. LTV التنبؤي (نماذج التعلم الآلي)

الطريقة:
يستخدم التعلم الآلي لحساب مقدار الإيرادات على مدى عمر العميل على الأرجح استنادًا إلى أنماط الاستخدام وتفاعلات الدعم والبيانات السلوكية. بعبارة أخرى، يمكن توقع القيمة مدى الحياة قبل انتهاء العمر الكامل للعميل.

تبدو الصيغة كصندوق أسود في البداية ولكن الهدف واضح: تقدير قيمة عمر العميل بأكبر قدر ممكن من الدقة باستخدام إشارات الوقت الفعلي.

لماذا تستخدمه:

• يساعد على التنبؤ بولاء العملاء وزحرهم
• مثالي لتتبع قيمة عمر العميل على نطاق واسع
• يمكن حساب عمليات البيع الإضافية والمشاركة والتخطيط للترقيات
• يتيح لشركات SaaS اكتشاف العملاء الذين لديهم LTV مرتفع مبكرًا

القيود:

• يتطلب علم البيانات والبيانات التاريخية النظيفة
• خطر التجهيز الزائد أو سوء تفسير مخرجات النموذج

الأفضل لـ:
منصات SaaS واسعة النطاق أو B2B بأسعار متغيرة وعمر طويل للعملاء والوصول إلى البيانات السلوكية على مستوى المستخدم. كلما كانت مدخلاتك أفضل، زادت قيمة عمر العميل التي يمكنك اكتشافها، وكلما تمكنت من فهم قيمة قاعدة المستخدمين بشكل أفضل.

دعونا نلخص جميع الصيغ في رسم بياني أدناه.

ما هو LTV الجيد في SaaS؟

لا يوجد معيار عالمي. ولكن هناك إشارات واضحة بأنك على الطريق الصحيح.

1. يتجاوز LTV الجيد CAC بمقدار 3 مرات على الأقل
   تعتبر العلاقة بين القيمة مدى الحياة وتكلفة الحصول على هذا العميل إشارة رئيسية للصحة. إذا كانت القيمة الدائمة لعميلك لا تقل عن 3 أضعاف CAC الخاص بك، فمن المحتمل أنك تنفق الكثير على اكتساب العملاء.
2. يعتمد LTV على الأسعار ونوع العميل
   غالبًا ما ترى شركات SaaS ارتفاع LTVs في B2B SaaS (بسبب ارتفاع ACV والعقود الطويلة) وانخفاض الأسعار في أسواق B2C أو SMB حيث يعوض الحجم عن انخفاض القيمة لكل مستخدم.
3. ارتفاع LTV يعني الاحتفاظ العالي
   كلما طالت مدة بقاء العميل، كلما كان المنتج أكثر صلابة، كلما زادت قيمة الأموال التي يقدمونها. يؤدي الاحتفاظ العالي بشكل مباشر إلى زيادة قيمة العمر.
4. الهوامش الإجمالية مهمة
   لا تنظر فقط إلى الإيرادات العليا. يجب أن تستند قيمة عمر العميل على الربح، وليس فقط ما ينفقه العميل.
5. التوسع يعزز LTV
   تؤدي عمليات البيع الإضافية والبيع المتبادل إلى زيادة إجمالي الإيرادات التي يجلبها العميل بمرور الوقت - وهو أمر مهم بشكل خاص في نماذج أعمال SaaS ذات الأسعار القائمة على الاستخدام أو الخطط المتدرجة.
6. يؤثر طول دورة الحياة على ما هو «جيد»
   قد تحتوي المنتجات ذات الدورات الطبيعية القصيرة (مثل الأدوات القائمة على الأحداث) على LTV أقل وهذا جيد، طالما أن CAC يظل منخفضًا أيضًا.
7. يتيح LTV العالي نموًا أسرع
   كلما زادت القيمة التي حققتها طوال عمر العميل، زادت ثقتك في الحصول على عميل وإعادة الاستثمار في النمو.

مقاييس SaaS مهمة لسياق أفضل

نسبة LTV إلى CAC

أحد أهم المقاييس في أي عمل SaaS هو النسبة بين قيمة عمر العميل وتكلفة الحصول على هذا العميل (CAC).

المعيار الصحي هو LTV:CAC = 3:1‍

هذا يعني أن القيمة الدائمة لعميلك يجب أن تكون أعلى بثلاث مرات على الأقل مما تنفقه للحصول على عميل.

أقل من 3:1؟ أنت تنفق الكثير على اكتساب العملاء، أو لا تحتفظ بالمستخدمين لفترة كافية.

فوق 5:1؟ قد يكون لديك مجال للنمو بشكل أسرع - ربما لا تستثمر كثيرًا في الاستحواذ أو التسويق.

تساعد العلاقة بين القيمة الدائمة وCAC على تحديد مدى قابلية نموك للتطوير والاستدامة حقًا، وما إذا كانت اقتصاديات وحدة شركة SaaS الخاصة بك يمكن أن تدعم التوسع الهائل.

كيفية زيادة قيمة عمر العميل

تحسين قيمة عمر العميل لا يتعلق الأمر بتكتيك واحد - إنه يتعلق بمضاعفة القيمة على عمر العميل. الهدف هو الحفاظ على كل منها إنفاق العملاء لفترة أطول، ومن الناحية المثالية، إنفاق المزيد.

فيما يلي الاستراتيجيات الرئيسية تحسين LTV:

1. تقليل التمزق

• اكتشف الإنزال المبكر باستخدام بيانات الاستخدام
• استخدم استطلاعات الخروج و NPS لفهم السبب يغادر العملاء
• قدم خططًا مرنة أو حوافز مستهدفة للاحتفاظ بها العميل العادي أطول
• قوي ولاء العملاء يؤدي إلى قيمة أعلى لعمر العميل

2. زيادة الإيرادات لكل عميل

• أضف عمليات البيع الإضافية أو الإضافات أو الأسعار المتدرجة
• استخدم تغليف قائم على القيمة لمواءمة السعر مع النتائج
• الترويج للفواتير السنوية بسعر أعلى قيمة المال والاحتفاظ
• هذا ينمو إجمالي الإيرادات للعميل يجلب مع مرور الوقت

3. تحسين عملية الإعداد

• ساعد المستخدمين الجدد في الوصول إلى القيمة بسرعة. بعبارة أخرى، تأكد من تسريع المستخدمين نحو لحظة آها.
• استخدم الإرشادات التفصيلية أو تلميحات الأدوات أو الإعداد متخصصون
• البداية القوية تزيد من فرصة أ إقامات العملاء و قيمة مدى الحياة قد ترتفع

4. استثمر في الدعم والخبرة

• دعم العملاء السريع المرتكز على الإنسان يعزز الاحتفاظ
• إنشاء حلقات للتعليقات تُظهر للعملاء أنهم مسموعون
• تزيد خيارات المجتمع والخدمة الذاتية من المشاركة
• كلما زاد تفاعل المستخدم، زاد عدد المستخدمين قيمة عمر العميل

خلاصة القول

قيمة عمر العميل ليست مجرد مقياس مالي - إنها مرآة لمنتجك، والتسعير، والاحتفاظ، وتجربة العملاء.

بالنسبة لأي شركة SaaS، فإن تعلم كيفية حساب قيمة عمر العميل يعني فهم قيمة العميل، والمدة التي يقدم فيها العميل العادي القيمة، وما إذا كان نموك مستدامًا حقًا.

سواء كنت تستخدم صيغة LTV بسيطة أو نماذج تنبؤية متقدمة، فإن تتبع وتحسين SaaS LTV يساعدك على اتخاذ قرارات أفضل - من كيفية اكتساب عميل إلى كيفية الاحتفاظ به.

إذا كنت جادًا بشأن النمو، فهناك أشياء قليلة تهم أكثر من تعظيم قيمة العملاء بمرور الوقت.