Проєктування CRM-систем: 7 найкращих практик

Онбординг

Встановлення CRM – важке рішення. Ви проходите через десятки варіантів. Дивитесь, які функції є основними, а які – додатковими. Ведете нескінченні розмови зі своєю командою. Чому стільки клопоту? — Тому що, як тільки користувач визначається з CRM, повернутись назад — величезний біль.

Ось чому онбординг повинен бути в центрі уваги в дизайн-процесу. Якщо користувачі успішно встановлять CRM, і будуть задоволеними роботою, то велика ймовірність, що вони залишаться з продуктом на довго.

З нашого досвіду ми розділили онбординг на три основні розділи: міграція, сендбокс (демо акаунт) та налаштування. Розгляньмо всі три аспекти.

Міграція

Якість роботи CRM напряму залежить від якості даних, яку туди імпортовують користувачі. Вони не можуть відчути повну цінність продукту, доки їхні клієнтські дані не будуть на місці. Залежно від бізнесу, користувачі можуть переходити з:

• Іншої CRM
• електронних таблиць
• або навіть суміші цих інструментів.

Якою б не була їх відправна точка, процес міграції повинен бути максимально плавним і зрозумілим.

Надайте інтуїтивно зрозумілі інструменти імпорту, які можуть обробляти різноманітні формати, і надайте чіткі вказівки протягом усього процесу. Якщо міграція стає складною та енергозатратною, користувачі можуть зійти зі шляху на ранніх стадіях.

Безперебійна міграція гарантує, що користувачі швидко досягають свого першого «моменту осяяння», коли бачать, що їхні дані повністю інтегровані та функціональні у вашій CRM.

Сендбокс

Для користувачів, які вагаються чи імпортувати їм реальні дані, пропозиція режиму пісочниці (демо акаунт) може додати довіру. Середовище пісочниці дозволяє їм досліджувати основні функції CRM за допомогою попередньо завантажених зразкових даних, демонструючи його можливості без будь-якого сприйнятого ризику.

Виділивши ключові особливості та конкурентні переваги в безпечному дослідницькому просторі, ви можете створити впевненість користувачів та продемонструвати цінність з самого початку.

Кастомізація онбордингу

CRM задовольняють широкий спектр галузей, типів користувачів та потреб бізнесу. Перш ніж почати онбординг, важливо визначити з ким має справу система.

З продуктом взаємодіє голова відділу продажів? Або маркетингу? Чи, можливо, власник малого бізнесу? Розуміння того, стосовно кого здійснюється онбординг, дозволяє адаптувати процес до їхніх конкретних потреб та очікувань.

Такий тип онбордингу забезпечує актуальність, завдяки чому користувачі відчувають себе побаченими та зрозумілими. Цей підхід не тільки впорядковує їхній досвід навчання, але й сприяє міцнішим зв'язкам з вашою платформою.

Знайте свого клієнта

У сценаріях B2B прийняття рішень часто є складним, залучаючи багатьок стейкголдерів з різними проблемами. Широке дослідження користувачів – це ваша дорожня карта для розуміння цієї динаміки.

Почніть з больових точок користувачів: які проблеми вони намагаються вирішити? Які процеси вони сподіваються впорядкувати? Чому вони мігрують? Які CRM вони залишають в минулому і чому? Добре досліджені відповіді на ці питання є скарбницею для вашої маркетингової команди.

Ось кілька важливих активностей:

Глибинні інтерв'ю

Глибинні інтерв'ю – це те, що ви абсолютно повинні робити з певною частотою. Молодші продукти, які сумніваються у своїй цінності, повинні робити їх більше; більш зрілі продукти можуть це робити рідше. Частоста визначається можливостями команди і специфікою індустрії.

Глибинні інтерв'ю – це, як правило, неструктуровані тривалі бесіди з вашими (потенційними) користувачами. Найкращий спосіб провести інтерв'ю – задавати відкриті запитання та дозволити користувачам розповісти про свій досвід з мінімальними втручання з вашого боку.

Юзабіліті тестування

У двох словах, тестування юзабіліті полягає в тому, щоб користувачі взаємодіяли з продуктом (вже готовим або прототипованим) в режимі реального часу. Таким чином, ви можете виявити проблеми зручності використання та вирішити їх. Як правило, вам знадобиться 5 користувачів, щоб оцінити одну групу функцій. Тим не менш, слід бути обережним, щоб не втиснути занадто багато в одне інтерв'ю: таким чином зворотній зв'язок стає менш конкретним.

Кількісні методи

Кількісні методи роблять одну важливу річ. Вони повідомляють вам масштаб ваших якісних висновків. Наприклад, ви помітили, що користувачі зазвичай мігрують до вас з HubSpot. Кількісні методи підкажуть вам, наскільки часто це трапляється.

Типові кількісні методи включають опитування, анкети, аналітику продуктів тощо. Кумулятивні знання про клієнтів, які ви отримуєте від усіх описаних нами заходів, допоможуть вам забезпечити оптимальне утримання користувачів.

Не зупиняйтеся на вебсайті

У сучасному швидкому бізнес-середовищі можливість оновлювати дані CRM на ходу є неоціненною. Надійна мобільна версія вашої CRM гарантує, що користувачі можуть керувати своїми робочими процесами в будь-який час і в будь-якому місці. Мобільна сумісність – це не просто зручність – це необхідність для прийняття сучасної CRM.

Ось приклад мобільної версії інформаційної панелі CRM, яку ми розробили:

Чітка модульність та інтуїтивна навігація

CRM зазвичай складаються з декількох модулів, таких як продажі, маркетинг, управління контактами, адміністрування тощо. Ці модулі допомагають користувачам розділити функції, роблячи пропозиції CRM більш засвоюваними. Однак успіх такого підходу залежить від чіткої інформаційної архітектури.

Мета інформаційної архітектури полягає в тому, щоб розмістити речі там, де користувачі очікують їх знайти. Чим частіше щось використовується, тим помітніше воно повинно відображатися. Хороша вправа в цьому плані – кард-сортинг.

Кард-сортинг може допомогти вам розробити логічні категорії та назви для ваших модулів. Доповніть це тестуванням юзабіліті, щоб перевірити ваш вибір та переконатися, що користувачі вважають систему інтуїтивно зрозумілою. Добре організована CRM зменшує когнітивне навантаження та дає користувачам можливість зосередитися на своїх завданнях.

DesignOps

З численними модулями та часто залученими кількома дизайнерами підтримка послідовного дизайну в CRM може бути складним завданням. Встановлення надійного DesignOps має вирішальне значення для забезпечення послідовності. Серед різних активностей в рамках DesignOps, дизайн-система має вирішальне значення.

Вирівнюючи стандарти та процеси дизайну, ви створюєте безперебійний досвід користувача, який відчувається відшліфованим та професійним. При цьому послідовність може вийти за рамки простої дизайн-системи. Хоча вона може гарантувати, що будівельні блоки однакові, правила їх використання можуть бути суперечливими, якщо за цим не слідкувати.

Інтеграції

Одним з найбільш неприємних аспектів використання CRM є мануальні зусилля, необхідні для оновлення статусів, додавання коментарів або запису інформації. Інтеграція може полегшити цей тягар, автоматизуючи повторювані завдання та зменшуючи введення даних.

Зосередьтеся на ключових інтеграціях, таких як синхронізація календаря, інструменти електронної пошти та презентаціях для продажів. Проведіть дослідження користувачів, щоб визначити, на які інструменти найбільше використовують користувачі, і визначте пріоритети цих інтеграцій. Впорядковуючи робочі процеси, ви підвищите задоволеність користувачів та сприятимете задоволеності.

Кейс-стаді 1: Ravel

Виклик

Ravel звернувся до нас на етапі, коли сам продукт був побудований на мануальних дослідженнях у формі таблиці. На той момент користувацьку базу сервісу становили колишні бізнес-партнери та знайомі засновників продукту. Очевидно, що такий тип сервісу масштабувати неможливо.

Результати

Найбільшим нашим досягненням є перетворення мануального сервісу на налагоджений вебдодаток. Крім цього, ми допомогли Ravel, створивши вебсайт і інші маркетингові матеріали, що створило умови для розширення користувацької бази продукту.

Що ми зробили

Щоб перетворити Ravel, команда провела комплексне дослідження користувачів для виявлення больових точок та уподобань. Потім було створено спрощений користувальницький інтерфейс з розширеною навігацією та привабливими візуальними елементами, узгоджуючи його з новим ідентичністю бренду. Регулярні цикли тестування та зворотного зв'язку гарантували, що продукт ефективно задовольняв потреби користувачів, що призвело до успішної реалізації остаточного дизайну.

‍

Переглянути повне кейс-стаді

Кейс-стаді 2: Xilo

Виклик

Ми почали проєкт з редизайну флагманського продукту Xilo. Саме клієнтські форми XILO привели нас до довгострокової співпраці. З того часу ми вдосконалили всі їхні продукти – Dashboard, форми для реєстрації агентів та маркетинговий сайт. З новими вдосконаленими продуктами команда XILO залучила $2 млн. у seed раунді та розпочала свій шлях до зростання продукту.

Результат

Ми покращили весь продукт — інформаційну панель, форми прийому агентів і маркетинговий вебсайт. В той же час, ми допомагаємо команді Xilo розвивати існуючі продукти і покращувати існуючі.

Що ми зробили

Наш підхід розпочався з поглиблених досліджень користувачів та конкурентного аналізу, щоб визначити ключові сфери для вдосконалення. Потім ми переосмислювали досвід користувача зі свіжим дизайном, який надавав пріоритет простоті використання та естетичній привабливості. Після редизайну ми його ітераційно тестували, щоб додатково вдосконалити продукт, гарантуючи, що він ефективно відповідає потребам та очікуванням користувачів.

‍

Повне кейс-стаді

Підсумок

Онбординг є основою успіху будь-якої CRM. Визначаючи пріоритети безперебійної міграції, надаючи демо-акаунт, налаштовуючи досвід впровадження та використовуючи дослідження користувачів, ви створюєте основу для довгострокової взаємодії користувачів. Додайте мобільну сумісність, чітку модульність, DesignOps та продуману інтеграцію до суміші, і ви створили CRM, яка не тільки відповідає, але й перевершує очікування користувачів. На конкурентному ринку це елементи, які перетворюють випадкових користувачів на лояльних адвокатів.