Як створювати "липкі" продукти

Що таке липкість?

Липкість відноситься до того, наскільки ефективно продукт утримує користувачів, в той час підтримуючи високий рівень залучення. Липкий продукт підштовхує користувачів  повертатися часто, підвищуючи лояльність та довгострокову взаємодію.

Термін липкість не має чіткого, єдиного походження або приписаної особи, яка його вигадала. Термін органічно з'явився в перші дні Інтернету та цифрового маркетингу, оскільки компанії шукали способи вимірювання залучення користувачів на вебсайтах. До кінця 1990-х років він широко використовувався в цифровому маркетингу та аналітиці, щоб описати, наскільки ефективним є сайт (чи додаток) чи продукт у утриманні користувачів та заохоченні їх повернутися.

Липкість vs утримання

Ці два терміни близькі за значенням, хоча і не ідентичні. Липкість — це те, як часто користувачі повертаються до продукту протягом заданого періоду часу. З іншого боку, липкість також вимірює взаємодію, а не лише те, чи залишаються користувачі підписаними чи зберігають продукт встановленим.

Поки утримання фокусується на тому, чи продовжують користувачі використовувати продукт протягом більш тривалого часу, липкість підкреслює частоту використання в коротший період, наприклад, щоденне або щотижневе залучення.

Давайте детальніше розглянемо різницю за допомогою таблиці:

Як створити липкий продукт

Тепер, коли ми розглянули, що таке липкість, зосередьмося більше на принципах, які потрібно пам'ятати, щоб створити такий продукт.

Розуміння потреб користувачів

Основа липкості — задоволення справжніх потреб користувачів. Це вимагає глибокого дослідження больових точок та мотивацій вашої цільової аудиторії.

Чудовою активністю для підвищення вашого розуміння є глибокі неструктуровані інтерв'ю. Вони допомагають розкрити проблеми, з якими стикаються люди, не забарвлюючи своїми упередження питання. У гарному глибокому інтерв'ю респондент говорить якомога більше, а інтерв'ювер — навпаки.

Ще одним вдалим фреймворком для цієї мети є JBTD-інтерв'ю. Відповідно до цієї методології, люди використовують будь-який продукт тому, що він виконує певну роботу. Визначення цієї роботи допоможе вам виконувати її краще. Наприклад, на наведеному нижче прикладі ви можете побачити, що хоча скейтборд має багато дрібних частин, це не те, за що платять більшість людей. Люди платять за можливість виглядати круто.

Зосередження уваги на цінності

Продукт повинен постійно надавати цінність, створюючи вагомі причини для повернення користувачів. Незалежно від того, чи це унікальні функції, зручність чи персоналізований досвід, цінність стимулює повторне використання.

Варто зазначити, що далеко не кожен продукт здатний забезпечити постійну цінність. Наприклад, людям властиво купувати лише один будинок за все життя. Тому, як тільки покупка зроблена, в продукті з переліком житлової нерухомості мало додаткової вартості. Іншими словами, вам потрібно надати людям вагомі причини повернутися.

{{case-study}}

Створення інтуїтивних інтерфейсів

Простота використання спонукає користувачів залишатися поруч. Продукти з інтуїтивно зрозумілим дизайном зменшують опір, полегшуючи користувачам виконання завдань без розчарування.

Для забезпечення оптимальної простоти використання, основною активністю є тестування юзабіліті. Як правило, ця активність проводиться на найважливіших фловах, використовуючи клікабельний прототип. Ось приклад прототипу, який ми зробили нижче.

Як виміряти липкість

Висвітливши принципи побудови липких продуктів, давайте поговоримо про те, як цю липкість виміряти.

Формула липкості

Загальна формула для цієї UX-метрики — це щоденні активні користувачі (DAU), поділені на щомісячні активні користувачі (MAU). Цей коефіцієнт показує, скільки ваших щомісячних користувачів повертаються щодня, створюючи пряме відчуття залучення.

Як ми вже говорили раніше, не кожен продукт має потенціал для щоденного використання.

Додаткові показники, які слід враховувати

Крім DAU/MAU, подумайте про відстеження показників взаємодії, таких як тривалість сеансу, частота використання конкретних функцій або частота відмови. Разом ці показники дають більш повну картину липкості.

Крім того, всі кількісні показники краще піддаються до розуміння в поєднанні з якісними інтерв'ю. Типовим є використовувати цифри для формування гіпотез, а потім проводити подальші якісні дослідження.

Бенчмарки липкості

Липкість залежить від галузі. Наприклад, платформи соціальних медіа зазвичай прагнуть до високого співвідношення DAU/MAU, тоді як е-коммерс сайти можуть мати нижчі коефіцієнти, але все одно бути успішними. Розуміння бенчмарків у вашій галузі допомагає оцінити, де ви знаходитесь в порівнянні з конкурентами.

Як бачите, цей графік досить інтуїтивно зрозумілий. Люди роблять покупки щодня. Тому фінтех-продукти досить липкі. Те ж саме стосується соціальних медіа.

Не турбуйтеся, якщо ваш продукт не відповідає цим нормам. Важливою є динаміка. Наявність висхідної метричної траєкторії цінніша, ніж вписування в дещо довільний проміжок.

Як підвищити липкість

Досі ми говорили про принципи, але тепер зосередьмося на більш конкретних заходах для підвищення липкості.

Онбординг

Добре розроблений процес онбордингу сприяє тому, що користувачі розуміють цінність вашого продукту з самого початку. Проводьте користувачів через ключові функції, не перевантажуючи їх, і переконайтеся, що вони досягають ранніх перемог.

Основною метою будь-якого онбордингу є те, щоб користувачі якомога швидше досягли моменту осяяння. Чи є якісь функції, які після використання, підвищують утримання? — Ймовірно, є. Тепер ви повинні залучити користувачів до цих функцій.

Застосування моделі поведінки Фоґа

Модель Фоґа зосереджена на трьох факторах — мотивації, можливості та тригерах. Щоб підвищити липкість, переконайтеся, що користувачі мотивовані, можуть легко виконати бажану дію. Саме тоді тригери будуть ефективними.

Для кожного продукту ці три елементи будуть виглядати по-різному. Наприклад, ви можете мотивувати користувачів, запропонувавши їм продовжити серію (стрік). Як тригер ви можете використовувати push-сповіщення. У цьому сповіщенні ви можете підкреслити, наскільки легкою є певна дія.

Створення петель звичок

Формування звичок є ключем до збільшення липкості. Знову ж таки, липкі продукти, як правило, використовуються щодня. Використовуйте фреймворк циклу звичок — тригер, дія, винагорода, — щоб користувачі поверталися. Наприклад, сповіщення (тригер) пропонує користувачам перевірити додаток (дію), де вони винагороджуються персоналізованим контентом або оновленнями прогресу.

Щоразу, коли ви вносите значущі винагороди в досвід продукту, часто корисно думати про це як про гру. Це підводить нас до гейміфікації. Розгляньмо цю тему в наступному розділі.

Використання гейміфікації для покращення залученості

Елементи гейміфікації, такі як бали, значки, таблиці лідерів або виклики, можуть спонукати користувачів глибше взаємодіяти з вашим продуктом. Ці елементи впливають на прагнення користувачів до досягнень та конкуренції, роблячи досвід більш приємним та інтерактивним.

Хоча анатомія гри досить проста: вам потрібні правила, нагороди та (потенційно) змагання. Ці речі разом складають величезну кількість можливостей, але давайте зупинимося на найпоширеніших тактиках:

До таких тактик можна віднести:

• Таблиці лідерів (спонукати людей підніматись по щаблях)
• Виклики (заохочення людей до досягнення цілей)
• Прогрес-бари (Допомога користувачам виконати завдання)
• Внутрішня валюта (надання користувачам винагороди та заохочення їх залишатися в межах екосистеми)
• Значки (надання користувачам винагороди)
• Колекційні предмети (цінні предмети як нагорода)

Підсумок

Липкість — це важливий показник, який виходить за рамки простого утримання, зосереджуючись на тому, як часто користувачі регулярно взаємодіють з вашим продуктом. Розуміючи різницю між липкістю та утриманням, а також реалізуючи такі стратегії, як створення інтуїтивно зрозумілих дизайнів, забезпечення безперервної цінності та використання моделей, таких як модель поведінки Фогга або цикли звичок, ви можете значно збільшити залучення користувачів.

Пам'ятайте, що липкість — це створення міцних зв'язків з користувачами, і хоча це вимагає продуманого планування, результатом є продукт, до якого люди постійно повертаються.

‍