Ніколи не було більше цифрових продуктів, ніж зараз. Це означає, що конкуренція жорстка. І ставатиме вона лише жорстокішою. Таким чином, диференціація стає першорядною бізнес-проблемою. І ви знаєте, який найпотужніший, але недооцінений диференціатор? — Це UX.
Оскільки очікування користувачів розвиваються, а продукти стають складнішими, компанії часто ставлять під сумнів ефективність своїх інтерфейсів та загальну зручність використання. Тут вступає в дію аудит UX - системний підхід до оцінки досвіду користувача та визначення областей для вдосконалення.
Аудит UX - це не просто контрольний список або універсальний процес. Це контекстна оцінка, адаптована до конкретних потреб та цілей бізнесу. Мета аудиту UX полягає в тому, щоб надати дієву інформацію, яка покращує зручність використання, стимулює залучення та, зрештою, підвищує ключові показники ефективності. Проведення аудиту UX дозволяє організаціям систематично виявляти проблеми юзабіліті, розуміти проблемні моменти користувачів та відкривати можливості для оптимізації.
Що таке UX-аудит?
UX-Аудит — це оцінка досвіду користувача цифрового продукту для виявлення проблемних точок, проблем зручності використання та областей для оптимізації. Це передбачає збір якісних та кількісних даних, щоб проаналізувати, як користувачі взаємодіють з вебсайтом або додатком і наскільки ефективно вони відповідають їхнім потребам. Мета полягає в тому, щоб визначити перешкоди, які заважають користувачам досягти своїх цілей, та рекомендувати практичні рішення.
На відміну від простого тестування юзабіліті, огляду UX або евристичного аналізу, UX-аудит є більш цілісним і зазвичай включає поєднання методів. Процес є ітераційним і вимагає співпраці із стейкголдерами, щоб зрозуміти бізнес-цілі, очікування користувачів та технічні обмеження. Успішний UX-аудит вимагає ретельного планування та чіткого розуміння бізнес-цілі. Без чітко визначеної мети проведення аудиту може стати марною вправою, яка витрачає ресурси, не даючи цінних знахідок.
Навіщо проводити UX-аудит
Інвестування в аудит дизайну може мати значний вплив на результати бізнесу. Згідно з галузевими звітами, компанії, які зосереджуються на покращенні досвіду користувачів, можуть побачити підвищену задоволеність клієнтів, вищий коефіцієнт утримання, і більші коефіцієнти конверсії. Більше того, раннє виявлення проблем зручності використання може заощадити час та гроші під час процесів розробки та редизайну. Коротше кажучи, аудит спрямований на усунення проблем UX.
Компоненти UX-аудиту
Хоча не існує універсального підходу, більшість аудитів UX включають кілька основних компонентів:
Настільні дослідження (desk research)
Цей етап передбачає збір існуючих даних та документації, пов'язаних з продуктом, таких як персони користувачів, попередні звіти про дослідження та відгуки клієнтів. Настільне дослідження допомагає встановити базове розуміння та визначити сфери, які варті глибшого дослідження. Крім того, перегляд запитів підтримки та скарг клієнтів може виявити повторювані проблеми зручності використання.
Аналіз потоку користувачів
Аналіз потоків користувачів допомагає зрозуміти, як користувачі орієнтуються по продукту і де вони стикаються з труднощами. Це кров UX-дизайну. Визначаючи ключові взаємодії та моменти прийняття рішень, аудитори можуть виявити неефективність та потенційні больові точки. Цей аналіз часто включає створення карт подорожей користувачів, щоб візуалізувати, як користувачі взаємодіють з інтерфейсом у різних точках дотику.
Евристичний аналіз
Це передбачає оцінку продукту відповідно до встановлених найкращих практик UX (евристики) для виявлення порушень та потенційних проблем з юзабіліті. Як правило, набір евристики, як принципи Нільсена, використовується як орієнтир. Аналіз може охоплювати такі аспекти, як послідовність, запобігання помилкам та зворотний зв'язок системи.
Нижче ми додали інфографіку, яка охоплює всі десять евристик зручності використання Нільсена.
Аналітичний огляд
Аналіз кількісних даних з інструментів аналітики (таких як Google Analytics або Mixpanel) дає уявлення про поведінку користувачів, частоту відмови та залучення функцій. Теплові карти та інструменти відстеження кліків можуть додатково виявити, де користувачі борються із завданнями або відмовляються від завдань. Цей підхід, керований даними, має важливе значення для перевірки гіпотез, сформованих на початкових етапах дослідження.
Юзабіліті тестування
Ця активність передбачає спостереження за реальними користувачами, коли вони взаємодіють з продуктом, щоб виявити проблеми з юзабіліті з перших вуст. Тестування юзабіліті може бути модерованим або немодерованим і є неоціненним для отримання автентичних відгуків користувачів. Сеанси тестування повинні включати користувачів із цільової демографічної групи, щоб забезпечити актуальність та точність.
%202.webp)
Зазвичай ми або проводимо тестування зручності використання на запущених продуктах, або, якщо нам швидко потрібно протестувати оновлений потік, ми використовуємо інструмент прототипування, такий як Figma.
Додаткові заходи
Залежно від контексту, UX-аудит може (і повинен) також включати інтерв'ю із зацікавленими сторонами, аналіз підтримки клієнтів або бенчмаркінг конкурентів. Кожен з цих методів додає глибини зібраним уявленням. Проведення інтерв'ю з членами команди, які безпосередньо беруть участь у процесі проектування та розробки, також може виявити внутрішні припущення, які можуть вплинути на досвід користувачів.
Процес аудиту UX: контрольний список
Давайте розглянемо типовий процес виконання аудиту UX. Хоча деталі можуть відрізнятися, це надійний чеклист аудиту UX, який застосовується в переважній більшості випадків.
Інтерв'ю зацікавлених сторін
Не можна проводити UX-аудит заради аудиту. Це не лише інструмент для підвищення зручності використання. Аудит має потенціал бути набагато більшим. Щоб переконатися, що ви надаєте найбільшу цінність, вам обов'язково потрібно спочатку поговорити зі стейкголдерами.
Склад інтерв'ю із зацікавленими сторонами може відрізнятися. Можливо, ви захочете поговорити з відділами успіху клієнтів, продажами, керівниками рівня C, командою UX тощо. Ці розмови допоможуть пролити світло на різні питання, які будуть інформувати ваші рішення та пріоритети аудиту. Крім того, інтерв'ю із зацікавленими сторонами гарантують, що ви встановите правильні очікування та досягаєте очікуваних результатів. Давайте розглянемо наступні кроки.
Настільні дослідження та аналітика
Стейкголдери зазвичай надають багато якісних уявлень. Для отримання більш повної картини слід знайти якомога більше кількісних даних. Ця частина аудиту UX є надійним початком дослідження користувачів.
Подивіться, чи можете ви отримати доступ до Google Analytics, HotJar, Amplitude, Mixpanel, MS Clarity або будь-яких інших подібних інструментів. Крім того, ви також можете запросити будь-які результати, які команда вже використовує внутрішньо: файли персоналу, звіти про метрики, лійка конверсій тощо. Отримання цього контексту допомагає заощадити час та вирішити актуальні бізнес-проблеми.
Визначте основні проблеми дизайну UX
Після того, як ви зібрали весь необхідний контекст, вам слід визначити та визначити пріоритети областей вдосконалення. Зазвичай ми надаємо пріоритет питанням, які мають найбільший вплив на бізнес. Не завжди потрібно проводити аудит цілого продукту: особливо якщо це складний продукт або послуга.
Цей етап також є хорошим часом для спілкування із зацікавленими сторонами бізнесу. Таким чином ви налаштуєте свій процес аудиту на успіх.
Виберіть відповідні заходи
Ми вже говорили про активності, яких вимагає повний аудит досвіду користувачів. Однак варто зазначити, що вам не всі вони потрібні. Перш за все, існують різні обмеження проєкту, такі як час та бюджети. Тому вам слід визначити пріоритети діяльності, які дають найбільший вплив.
Основною діяльністю, яку включають практично всі аудити, є евристична оцінка. Евристика — це емпіричне правило, яке допомагає дизайнерам створювати високоефективні продукти. Існують різні набори евристик, але той, який ми найбільше використовуємо, — це евристика зручності використання Нільсена. Ці десять евристик є галузевим стандартом.
Евристичний аналіз на практиці виглядає наступним чином: ми документуємо всі потоки продуктів. Потім ми позначаємо області, які порушують правила. Після того, як ми закінчимо документувати ці проблеми, ми надаємо пріоритет проблемам на основі серйозності та простоти виправлення.
Окрім евристичної оцінки, є й інші види діяльності, які ми іноді використовуємо. Наприклад, якщо евристична оцінка не дає чіткого пояснення того, чому певні потоки неефективні, ми можемо провести тестування юзабіліті та інтерв'ю користувачів, щоб пролити світло на ситуацію.
Підготуйте звіт про аудит UX
Факт, про який ми дізнались з досвіду роботи Excited: ніхто не читає довгих звітів. Наша робота як дизайнерського партнера — забезпечити розуміння звіту та його виконання. Ви не можете просто здати 100-сторінковий PDF-файл і назвати це завершеним проєктом.
Ось чому важливо зробити звіт легким для реалізації. Зазвичай ми це робимо в тому, що, крім вичерпних пояснень, ми також пропонуємо таблицю, яка сортує всі проблеми та визначає їх пріоритети. Також корисно прокоментувати, хто мав би бути відповідальним за втіленням цих змін: UX-дизайнер, розробник, менеджер контенту тощо. Таким чином, ця таблиця легко перетвориться на завдання для команди клієнта.
Виконання рекомендацій
Після того, як аудитори UX задокументують та пояснять проблеми, клієнт може найняти вас для внесення змін. В якості альтернативи замовник може прийняти рішення про внутрішнє виконання. Хоча будь-яка з цих опцій може працювати добре, аудиторам завжди краще реалізувати власні пропозиції.
Після впровадження редизайну ви повинні виміряти результати відповідно до цілей, які ви поставили перед собою. Ось як ви знаєте, чи провели ви успішний аудит UX. Тільки тоді аудит можна назвати завершеним.
Коли проводити аудит UX
Проведення комплексного UX-аудиту ніколи не повинно бути довільним рішенням. Важливо мати чіткі цілі, щоб виправдати вкладений час та ресурси. Ось кілька сценаріїв, коли аудит UX є особливо цінним:
- Неефективні показники: Якщо ключові показники ефективності (KPI), пов'язані із залученням користувачів, коефіцієнтом конверсії або задоволеністю, постійно нижчі за очікуваннями, UX-аудит та додаткові дослідження UX можуть допомогти діагностувати першопричини.
- Міркування щодо редизайну: Перш ніж приступати до редизайну, розумно перевірити існуючий інтерфейс, щоб зрозуміти, які елементи можна зберегти, а які потребують вдосконалення.
- Скарги та відгуки користувачів: Якщо користувачі часто повідомляють про проблеми, пов'язані з юзабіліті та задоволеністю користувачів, аудит може систематично вирішувати ці проблеми, виявляючи закономірності та основні причини.
- Масштабування продукту або нові функції: Коли продукт масштабується для розміщення більшої кількості користувачів або додавання нових функцій, аудит UX може забезпечити плавну інтеграцію без шкоди для поточного досвіду.
Чого чекати від результатів
Остаточний результат аудиту UX зазвичай включає вичерпний звіт, в якому викладено наступне:
- Список проблем: Чіткий і пріоритетний перелік проблем юзабіліті, виявлених під час аудиту.
- Оцінка серйозності: Рейтинг проблем на основі їх впливу на досвід користувачів та результати бізнесу.
- Простота вирішення: Оцінка зусиль, необхідних для вирішення кожної проблеми.
- Рекомендації: Практичні пропозиції щодо вдосконалення виявлених питань, включаючи запропоновані зміни дизайну або коригування процесу.
Це те, що ми надаємо, і це те, що ви повинні очікувати отримати від дизайнерського партнера.
Поради щодо проведення аудиту UX
Аудит UX може зайняти досить тривалий час, якщо зробити його належним чином. Обов'язково встановіть правильні очікування. Ось чому завдання експертів — переконатися, що всі стейкголдери розуміють процес. Ви ніколи не повинні пропускати фазу діскавері. Це налаштовує вас на успіх чи невдачу.
Крім того, вам не завжди потрібно перевіряти весь продукт для ретельного аудиту UX. Залежно від цілей, час експертів UX краще витрачати на потоки, які пропонують ключове значення UX.
Аудит UX-дизайну — це не лише евристична оцінка. Переконайтеся, що ви проводите аудит, який враховує не лише зручність використання, а й ширші бізнес-цілі. Існує ряд дій UX, які допоможуть вам саме в цьому.
Такі інструменти, як Google Analytics, є вашим другом. Іноді вам потрібно відстоювати свої рішення перед зацікавленими сторонами: цифри - це те, що найкраще говорить.
Приклад аудиту UX: Xilo, веб-рішення B2B
Передумови
XILO, компанія SaaS, що спеціалізується на автоматизації страхових котирувань, зіткнулася з проблемами зручності використання, які перешкоджали залученню та ефективності користувачів. Їх форми клієнтів були довгими та складними, що призвело до розчарування та відмови. Щоб покращити досвід, вони співпрацювали з нами, Expected, для аудиту та редизайну UX.
Рішення
Ми спростили форми XILO у покроковий розмовний потік, зменшивши тертя та покращивши зручність використання. Ми також представили згуртовану систему проектування, інтуїтивно зрозумілу інформаційну панель та спеціальний конструктор робочого процесу для покращення автоматизації та контролю користувачів.
Результати
Редизайн значно покращив залучення користувачів та операційну ефективність. XILO розширила свою клієнтську базу в 38 штатах і успішно зібрала 14 мільйонів доларів початкового фінансування, що підтвердило вплив добре виконаного аудиту UX.
Висновок
Аудит UX — це потужний інструмент для будь-якого бізнесу, який прагне оптимізувати зручність використання та продуктивність свого цифрового продукту. Систематично аналізуючи взаємодію користувачів та визначаючи сфери для вдосконалення, компанії можуть гарантувати, що їхні продукти відповідають очікуванням користувачів та сприяють позитивним результатам. Незалежно від проблем продуктивності чи необхідності редизайну, проведення аудиту UX з чіткими цілями завжди дасть цінну інформацію та керуватиме вдосконаленням на основі даних.
