Банківська індустрія швидко цифровізується, що призводить до значного збільшення кількості онлайн-транзакцій та створення екосистеми, яка виходить за рамки традиційних банків і включає фінтехи та необанки. Ця зміна підкреслюється тим фактом, що 57% мілленіалів і 64% представників покоління Z мають фінансові рахунки в нетрадиційних установах. Іншими словами, фінтех вже не той, яким був.
У цьому змінному ландшафті надання виняткового користувацького досвіду стало надзвичайно важливим. Оскільки споживацькі переваги схиляються до інновацій та зручності, успіх фінансових установ тепер залежить від їхньої здатності адаптуватися та віддавати пріоритет потребам клієнтів.
Як це зробити? — Про це йдеться в цій статті.
Банківський UX: три основні компоненти
UX у банківській сфері — та й взагалі UX будь-якого продукту — зводиться до трьох основних елементів: корисності, зручності та бажаності. Розгляньмо всі ці елементи.
Корисність
Корисність у банківських додатках охоплює основні функції, такі як перекази та платежі. Хоча ці можливості є критичними, диференціація, заснована тільки на корисності, може не бути життєздатною в довгостроковій перспективі. Хоча ще є корисні функції, які поки що не отримали універсального прийняття, це лише питання часу. Більше про це згодом.
Зручність
Зручність є життєво важливою для збереження клієнтів та їхнього задоволення. Небанківські гравці здобули значну частку ринку, зосередившись на стрункому, інтуїтивному користувацькому інтерфейсі. Це основна причина, чому фінансові рішення небанківських установ здобули таку популярність.
Традиційні банки повинні постійно покращувати зручність, щоб ефективно конкурувати на ринку, який визначається зручністю та ефективністю. Єдина альтернатива — це поступовий спад.
Бажаність
Бажаність виходить за межі функціональності, зосереджуючись на створенні захоплюючого та приємного користувацького досвіду. Функції, які персоналізують користувацький досвід, поєднані з візуально привабливим дизайном, можуть виділити банківський додаток серед інших.
Цей емоційний зв'язок є ключем до формування лояльності та відмінності бренду в конкурентному ландшафті. Знову ж таки, значно вища бажаність є одним із ключових факторів, що дозволяють необанкам процвітати.
Принципи UX
Більшість принципів нижче стосуються зручності. Однак, хороша корисність також важлива. Існує сильна тенденція для банківських додатків виходити за межі p2p транзакцій. Такі можливості як розподіл платежів, спільне використання підписок тощо, стають все більш поширеними.
Ось кілька функцій, які ще не стали мейнстрімними, але є дуже важливими:
- Зручна категоризація витрат;
- Різні інструменти для заощаджень;
- Управління рахунками для молодших користувачів;
- Інструменти бюджетування в додатку.
Іншими словами, банківський додаток повинен прагнути задовольнити всі фінансові потреби в одному місці. Таким чином, ви збільшуєте ймовірність формування звички користуватися вашим продуктом.
З урахуванням цього, давайте розглянемо основні принципи.
Простота
Простота є ключовою в банківському UX, де інтуїтивні інтерфейси значно покращують користувацький досвід. Зосереджуючись на основних функціональних можливостях і зменшуючи візуальний шум, банки можуть створити більш дружні до користувача середовища, які знижують когнітивне навантаження та спрощують прийняття рішень.
Цей підхід не тільки зменшує страх перед банківськими послугами, але й покращує користувацьке задоволення. Прийняття простоти допомагає банкам залучити ширшу аудиторію, забезпечуючи доступність та привабливість їхніх послуг, що в кінцевому підсумку сприяє міцній лояльності клієнтів.
Нижче наведено приклад фінтех-додатку, який ми розробили, дотримуючись принципу простоти при дизайні.
Прозорість
Зі зростанням шахрайств в транзакціях мобільних додатків на 600% з 2015 року та захопленням рахунків, що станосить 89% від цифрових злочинів, чітке спілкування та прозорість у банківських процесах є надзвичайно важливими.
Банки повинні забезпечувати видимість транзакцій в реальному часі, щоб створити довіру та дозволити користувачам швидко ідентифікувати та повідомляти про підозрілі дії. Інтеграція надійних заходів безпеки з чітким, дружнім до користувача спілкуванням може значно покращити впевненість та безпеку користувачів у цифровому банкінгу.
Зрозуміла аналітика
Аналітика в банківських додатках має бути одночасно дієвою та доступною, особливо оскільки більшість користувачів не мають освіти в галузі фінансів. Знахідки, які надають ці інструменти, повинні бути зрозумілими та доступними, дозволяючи всім користувачам приймати обізнані рішення.
Нижче наведено приклад мобільної панелі, яка допомагає користувачам відстежувати баланс між доходами та витратами. Одного погляду достатньо, щоб робити висновки про фінансові надходження і витрати за весь рік.
Доступність
Інклюзивний дизайн є важливим для забезпечення доступності банківських додатків для всіх користувачів, включаючи осіб з інвалідністю. Цей підхід дотримується настанов з доступності вебвмісту (WCAG), які надають основу для створення цифрового контенту, який доступний для всіх людей.
Інтегруючи ці принципи, банки можуть створювати досвід, який не тільки відповідає вимогам, але й дійсно зручний, забезпечуючи можливість кожному незалежно та безпечно управляти своїми фінансами.
Нижче невеликий огляд того, про що йдеться у стандартах WCAG.
Побудова звичок
Крім принципів, важливо зрозуміти петлі звичок, які є інструментальними у створенні продуктів, до яких користувачі повертаються знову і знову. Петля звичок складається з трьох ключових компонентів:
- Тригер — сигнал, що ініціює поведінку;
- Дія — поведінка сама по собі, спонукана тригером;
- Винагорода — користь, отримана від завершення дії.
Ефективне включення цих елементів дозволяє користувачам не лише використовувати банківський додаток, але вмотивовує їх продовжувати його використання, сприяючи циклу зацікавленості та задоволення.
Петлі звичок мають три форми: органічні, штучні та такі, які залежать від навколишнього середовища. З метою втримання користувачів, слід поєднувати всі петлі, щоб сформувати тривалі відносини між продуктом та користувачами.
Як вирізнятися
Більшість стратегій нижче мають справу з бажаністю. Без бажаності набагато менше людей зможуть відчути зручність або корисність.
Ось кілька підходів, які ми використовуємо з нашими клієнтами для посилення бажаності.
Захоплюючий брендинг
Брендинг відіграє ключову роль у формуванні запам'ятовуваної та відрізняючої ідентичності для банківських додатків. Це не просто про візуальну естетику, а й про внесення особистості бренду у кожен аспект користувацького досвіду.
Ефективний брендинг привертає увагу і відрізняє додаток у переповненому ринку, роблячи його не тільки впізнаваним, але й бажаним для користувачів. З наголосом на унікальні дизайнерські елементи та послідовний брендовий голос, банки можуть створити сильний емоційний зв'язок зі своїми клієнтами.
Присутність у соціальних мережах
Підтримання активної присутності на платформах соціальних мереж є важливим для банків, які прагнуть залучати клієнтів, будувати спільноту та покращувати видимість бренду. Ці платформи забезпечують динамічний простір для взаємодії з користувачами, вирішення їхніх проблем і демонстрації банківських послуг та інновацій.
Завдяки використанню соціальних мереж, банки можуть сприяти відчуттю спільноти та відкритості, змушуючи клієнтів відчувати себе цінними та пов'язаними з брендом. Цей підхід не тільки зміцнює лояльність клієнтів, але й поширює досягнення та репутацію банку в цифрову епоху.
Окрім лояльності, соціальні мережі стали місцем для вирішення скарг клієнтів та формування більш особистих зв'язків.
Мікроанімації
Мікроанімації — це дрібні, але потужні інструменти, що покращують користувацький досвід банківських додатків. Ці невеликі, захоплюючі анімації додають гладкості та радості, покращуючи зручність використання шляхом візуального зворотного зв'язку.
Анімуючи переходи та відповіді в додатку, банки можуть створити більш інтуїтивний та приємний інтерфейс, який не тільки привертає увагу, але й допомагає уточнювати функціональність, забезпечуючи впевненість та залученість користувачів під час управління своїми фінансовими активностями.
Гейміфікація
Гейміфікація передбачає інтеграцію гральних елементів, таких як виклики, винагороди та відстеження прогресу, у банківські додатки, щоб зробити фінансові завдання більш захоплюючими та мотивуючими.
Застосовуючи такі елементи, банки можуть перетворити рутинні транзакції та заощадження на захоплюючі досвіди, які спонукають до постійної взаємодії та лояльності. Це, у свою чергу, допомагає формувати петлі звичок.
Цей підхід не тільки покращує залученість користувачів, але й сприяє фінансовій грамотності та здоровим фінансовим звичкам через захоплюючий та інтерактивний формат.
Добрий приклад — це додаток для управління криптовалютами Verida, який ми розробили. Продукт використовує кілька підходів гейміфікації, таких як значки, колекціонування та внутрішньопродуктова валюта — XP. Наприклад, XP можна пізніше перетворити на криптовалюту. Цей підхід використовує тригери, бажані дії і винагороди.
Освітній контент
Освітній контент життєво важливий для наділення користувачів фінансовими знаннями, необхідними для прийняття обізнаних рішень. Забезпечуючи доступ до доступних ресурсів і навчальних матеріалів, банки можуть сприяти відповідальним банківським практикам та поглиблювати залученість користувачів.
Цей підхід не тільки покращує користувацький досвід, додаючи цінність поза традиційними банківськими послугами, але й зміцнює відносини з клієнтами та довіру, демонструючи відданість їхньому фінансовому добробуту.
Посділовно якісний дизайн в кожній точці дотику
Послідовні, високоякісні візуальні матеріали на всіх платформах, включаючи вебсайти, сторінки в магазинах додатків і соціальні мережі, є життєво важливими для підтримання сильної присутності бренду. Добре розроблений додаток може втратити потенційних користувачів, якщо його не підкріпити рівноцінним візуальним контентом в інших каналах.
Фінтех застосункам слід переконатися, що кожна цифрова точка дотику відображає якість і професіоналізм їхніх послуг, оскільки непослідовні візуали можуть призвести до роз'єднаного користувацького досвіду та зниження довіри до бренду.
Висновок
Оскільки банківська індустрія стає все більш конкурентною, щоб бути попереду, потрібне глибоке розуміння того, як покращити користувацький досвід та ефективно залучати клієнтів. Стратегії, обговорені в цій статті, від прийняття простоти та інклюзивного дизайну до використання гейміфікації та освітнього контенту, забезпечують міцну основу для створення більш приємного та орієнтованого на користувача банківського середовища.
Однак, якщо вам потрібна подальший супровід, ми раді допомогти. Наш досвід спрямований на те, щоб ваші банківські рішення не тільки відповідали, але й перевершували очікування сучасних обізнаних споживачів. Звертайтеся до нас за глибшими інсайтами та індивідуальними стратегіями, які можуть вивести ваш бренд на передову цифрової банківської інновації.
