UX дизайн для SaaS: найкращі практики

The big picture of SaaS UX

While the concept of UX has been around for at least 30 years, it’s not widely understood. So let’s take a look at the big picture.

Велика картина SaaS UX

Хоча концепція UX існує щонайменше 30 років, вона не є широко засвоєною. Відтак, слід спершу розглянути загальну картину.

UX дизайн не є монолітною концепцією. Натомість він містить кілька аспектів, які разом створюють цілісний досвід для користувачів.

Одним з корисних фреймворків для розуміння цих аспектів є модель, запропонована Nielsen Norman Group у 2008 році. Модель поділяє UX на три основні елементи: корисність, зручність використання та бажаність (utility, usability & desirability).

Корисність в UX стосується практичної цінності, яку продукт надає своїм користувачам. Жодна зручність використання чи хороша естетика не компенсують відсутності користі.

Зручність використання дозволяє користувачам легко керувати вашим продуктом. Незалежно від того, наскільки цінним є продукт, якщо користувачі не можуть ним користуватись, то він приречений на провал.

Бажаність передбачає емоційну і візуальну привабливість продукту. Хоча це може здатися менш критичним, очікування користувачів зростають постійно. У конкурентному середовищі, якщо ваш продукт має поганий вигляд, ви ризикуєте втратити потенційних клієнтів.

Ієрархія проста. Ви починаєте з корисності, потім працюєте над зручністю використання і, нарешті, зосереджуєтесь на бажаності. Саме в такому порядку.

Корисність SaaS додатків

Перш ніж написати тисячу рядків коду, найкраще переконатися, що ваша ідея продукту життєздатна. Ось кілька способів, якими ми допомагаємо клієнтам переконатись у наявності ринку для їхніх SaaS-продуктів:

Глибинні інтерв'ю

Глибинні інтерв’ю найкраще працюють на ранніх стадіях ідеї SaaS. В умовах, коли певності бракує, вони уточнюють вашу концепцію, пропонуючи нові знання і знахідки.

З нашими клієнтами ми зазвичай починаємо з гіпотези. Хороша гіпотеза це та, яку можна спростувати; вона також мусить бути конкретною та релевантною.

Вже далі нам потрібно знайти респондентів для спілкування. Якщо ви не можете знайти їх безпосередньо, скористайтесь спеціалізованими платформами, як-от userinterviews.com.

Під час інтерв'ю ваша мета – слухати. Пам’ятайте: ви не продаєте продукт, тому говоріть дуже мало та робіть багато нотаток.

Провівши достатню кількість інтерв’ю, ви зможете зробити висновки та сформулювати додаткові гіпотези, якщо це необхідно. Як дізнатися, чи достатньо ви провели інтерв’ю? – Для нас хорошим показником є те, що ми починаємо постійно чути однакові відповіді.

Proof of concept & кікстартери

Інтерв'ю – це чудовий початок. Вони допомагають усунути невизначеність. Однак єдиний спосіб оцінити реальну реакцію ринку — це йому щось запропонувати. Найкращі два способи зробити це — PoC і кампанії на kickstarter.

Proof of concept:‍

PoC — схожий на ідею вашого кінцевого продукту, але значно-значно простіший. Ми рекомендуємо нашим клієнтам втілювати лише основні функції, щоб користувачі могли бачити унікальну ціннісну пропозицію. Тестування користувачами та відгуки на етапі PoC допомагають оцінити корисність вашої ідеї.

Kickstarter Campaigns:

Один із найпереконливіших способів оцінити підтримку – це спонукати користувачів довести свій інтерес не тільки словом, але й ділом. Найкращим доказом відданості є гроші. Якщо ще до запуску користувачі захоплюються вашою ідеєю настільки, щоб вам заплатити – то у нас для вас чудові новини.

А що, якщо ваш SaaS вже запущений?

Якщо у вас уже є активний продукт, ось кілька показників, щоб дізнатися, чи є у вас проблеми з корисністю:

‍

Якщо ви добре вписуєтеся в більшість із цих діапазонів, у вас, швидше за все, є PMF (Product-market fit)

Якщо ж деякі з ваших показників не вписуються в ці межі, не засмучуйтеся надто швидко. Ці метрики дуже узагальнені. Крім того, для таких показників, як CAC, проблемою може бути неефективний маркетинг, а не відсутність ринку.

Однак, якщо вже надто багато показників виходять за межі норми, то, ймовірно:

• Вам слід перебудувати UX з нуля;
• Ви створили продукт, для якого немає ринку.

Загальне правило для будь-якої метрики полягає в тому, що вона повинна рухатися в правильному напрямку. Позитивна динаміка є важливішою, ніж входження метрик у довільні діапазони.

Вашим продуктом легко користуватись?

Це не питання, на яке можна відповісти "так" чи "ні". Радше слід питати, "наскільки корисним є ваш продукт". Окремі метрики можуть дати відповідь на це запитання.

Найпростіший спосіб оцінити юзабіліті – провести юзабіліті-тестування. Як правило, для виявлення 80% усіх проблем потрібно п’ять користувачів. Як наслідок тестування, ми можемо виміряти такі показники, як рівень успіху, час, витрачений на завдання, рівень помилок тощо. Цей метод дослідження особливо зручний, коли до користувачів є доступ.

Усі юзабіліті-тести здійснюються на основі прототипу. Прототип — це, по суті, послідовність пов’язаних екранів. Це виглядає приблизно так:

Потім, після завершення всіх сесій тестування, ми створюємо звіт. Він описує всі проблеми зручності використання, а потім класифікує їх за серйозністю та легкістю виправлення. Ось фрагмент такого звіту:

Є також ще кілька корисних метрик. Наприклад, можуть допомогти показники активації, показники завершення та час виконання завдань. Однак, є нюанс.

На багато показників можуть впливати інші фактори, ніж дизайн. Погана розробка, наприклад, може бути суттєвим фактором.

Але все ще складніше. В зручності проблема чи в корисності – неочевидно.

А як дізнатись в чому ж тоді? – Поговоримо в наступному розділі.

{{case-study}}

Корисність vs зручність в SaaS

З нашого досвіду рідко стає очевидним, чи є у вас проблеми з корисністю чи зручністю використання. Іноді й те, й інше. Іноді ні те, ні інше. Ви повинні використовувати здоровий глузд.  Ось таблиця, яка допоможе вам думати в правильному напрямку:

Бажаність в SaaS

Якщо проблема лише з бажаністю, у нас є для вас хороші новини. Цю проблему виправити найлегше. Редизайн без структурних змін є швидким та безболісним з точки зору розробки.

Проте такі проєкти трапляються нечасто. Ми працюємо над UX для SaaS вже близько шести років і ніколи не стикалися з продуктом, який мав би проблеми винятково з бажаністю.

Найкращі практики для UX в SaaS

Ми знаємо, що ви знаєте очевидні речі. Отже, ми будемо говорити про те, з чим, як ми бачимо, наші клієнти мають найбільше труднощів.

Онбординг 

Чи кожен користувач має пройти онбординг? – Ні, але він має бути завжди доступним. Користувачі повинні мати можливість перервати та відновити онбординг в будь-який час.

Мета будь-якого онбордингу – підштовхнути користувача виконати цільову дію. У Slack, наприклад, цільова дія полягає в тому, щоб додати своїх колег та почати спілкуватися. Хоча ця цільова дія значно відрізнятиметься залежно від типу вашого продукту, мета однакова – змусити користувача досягти моменту, коли цінність продукту стає очевидною.

Не кожен онбординг може обмежитись лише каруселлю на кілька слайдів. Його інтенсивність залежить винятково від того, наскільки складним є ваш продукт. Спрощені покрокові інструкції працюють краще для простих продуктів. Для складніших продуктів потрібні інші рішення.

Онбординг буває різним. Нижче ми перерахували кілька поширених підходів. Зверніть увагу, що вони не є несумісними. SaaS продукт може одразу комбінувати кілька.

‍

Крім цього, слід зазначити, що слід розробляти онбординг так, щоб користувачі могли його пройти самостійно Це найкращий підхід, якщо ви плануєте з часом збільшити масштаб. Мануальний онбординг має сенс з точки зору бізнесу лише для дорогих продуктів.

Не перенавантажуйте беклог

Якщо ваш продукт новий, у вас немає часу створювати десятки функцій, бо ринок є надто насиченим і швидкозмінним для цього. Набагато кращим підходом є почати з MVP або MLP.

‍

Річ у тім, що всі дослідження на світі не гарантують успіху. Ми це кажемо не для того, щоб дискредитувати дослідження. Ми стверджуємо, що єдиний спосіб точно дізнатися, чи справді є ринок для ваших ідей, це запустити його. В цьому і цінність MVP/MLP.

Вибір між MVP і MLP залежить від пріоритетів. MVP націлений на швидкість і ефективність, бо зосереджується на основних функціях для перевірки концепції. Водночас MLP надає пріоритет користувальницькому досвіду, прагнучи запалити перших покупців досконалою функціональністю. Щоб вибрати правильний підхід, враховуйте такі фактори, як аудиторія, ресурси та часові обмеження.

Retention – наше все

Будь-який SaaS працює на основі підписки. Тому вашою стратегічною метою є забезпечення того, щоб клієнт залишався підписником якомога довше.

Втримання користувачів – це величезна тема сама по собі, але ось найкращі способи підтримувати високий рівень утримання:

Побудова петлі звички

Утримання полягає в тому, щоб ваші користувачі поверталися знову і знову. Іншими словами, потрібно випрацьовувати звичку. Для цього ми рекомендуємо використовувати цикли звичок.

Створення циклу звички вимагає трьох кроків. По-перше, вам потрібен тригер. Потім цей тригер ініціює цільову дію, яка, у свою чергу, винагороджує користувача.

Складна частина полягає в тому, щоб вирішити, яку дію варто стимулювати, а яка винагорода має сенс і цінність для користувача.

Побудова взаємодії, яка має сенс

Іншим корисним інструментом є залучення. Ви можете розкласти залучення на три компоненти: інтерес, залученість і взаємодію. Іншими словами, запитайте себе: що я можу зробити, щоб зацікавити і залучити користувачів, щоб вони взаємодіяли з брендом?

Прикладом, який ми любимо наводити, є Grammarly. Вони знайшли спосіб надсилати цікаві електронні листи. Подивіться на скриншот нижче.

Ну хіба не цікаво дізнатись свою точність? – А особливо в порівнянні з іншими користувачами! Таким чином Grammarly значно розширили кількість точок дотику та створили додатковий тригер.

Створення спільноти

Додатковим способом утримати користувачів є залучення їх до соціальних активностей. Таким чином ваш продукт стає чимось більшим, ніж просто SaaS додатком.

Гарним прикладом є ahrefs. Це один із найкращих інструментів SEO на ринку. Серед іншого, вони опублікували книгу, підтримують один із найбільших SEO каналів на YouTube і регулярно публікують нові блог-пости та дослідження. А також вони проводять офлайн заходи та конференції.

Іншими словами, Ahrefs вдалося створити спільноту шанувальників.

Не можна виглядати гірше, ніж конкуренти

Очікування користувачів вже не ті, якими були раніше. Користувачами SaaS стають представники нового покоління. Вони з меншою ймовірністю толеруватимуть застарілі інструменти, які існують багато років. Візуальна привабливість – це вже не розкіш, а необхідність.

Мікроанімації, ілюстрації та яскрава ідентичність є вже не просто приємними бонусами. Створювати емоції так само важливо, як і дарувати цінність.

Ось приклад мікроанімацій з нашого нещодавнього SaaS проєкту.

Послідовність

Ми знаємо, що побудова SaaS продукту – це хаос. Вам, ймовірно, допомагали спочатку одні дизайнери, а потім інші. Деякі зміни вам довелося реалізувати самостійно. Хоча це природно, це точно не допоможе ні вам, ні користувачеві.

Непослідовні дизайн-рішення є одним із найпростіших способів заплутати користувачів. Такі речі, як іконки, правила іменування та написання UX тощо мають бути узгодженими. Тому що інтуїтивно зрозумілий дизайн – це послідовний дизайн. Все інтуїтивно зрозуміло, лише якщо ми маємо подібний досвід у минулому, який ми можемо екстраполювати на нові взаємодії з вашим продуктом.

Крім користувачів, невідповідності дизайну шкодять вам також. Безладні дизайн-файли з часом ставатимуть ще безладнішими. Тому, якщо ви ще цього не зробили, вам слід підтримувати порядок.

UX-письмо

Для UX-письма лише здорового глузду є недостатньо, хоча спершу це так може і здаватись.

Просто подивіться на будь-який додаток: SaaS чи ні, і ви побачите здебільшого текст. На нього припадає значна частина зв’язку між людиною та пристроєм. Не дозволяйте UX-письму розгортатись стихійно.

У безладному  середовищі нових SaaS додатків зазвичай розробники обробляють велику частину UX-тексту для таких речей, як помилки. Ось як виникають такі повідомлення, як «помилка 890: поганий gateway». Такі повідомлення не є помічними.

Емпатія

Ми залишили найкраще наостанок. Як би шаблонно це не звучало, більшість порад у цій статті зводяться саме до емпатії: емпатія, щоб знайти проблему, яку варто вирішити, і запропонувати адекватне рішення; емпатія слухати та оцінювати ваш продукт; емпатія, щоб бути орієнтованим на користувача.

Зауважте, це не просто buzzword. Це основний принцип, який повинен керувати продуктовими рішеннями. Поставте користувачів на перше місце, і ви вже випередите багатьох конкурентів.

Висновки

UX для SaaS — це складно. Однак, маючи на увазі кілька основ UX, завдання стає набагато легшим. Незалежно від того, чи є у вас запущений продукт, чи ви тільки думаєте про його створення, поради повинні дати вам міцну основу.

А якщо вам усе ще важко, ми завжди готові допомогти. Напишіть нам або заплануйте дзвінок у зручний час.

‍