UX-Стратегія: від планування до результатів

Розуміння UX-стратегії

UX-стратегія існує не ізольовано, а є звичайним продовженням ширших стратегічних зусиль. Вона діє в рамках ієрархії стратегій, каскадуючи від ширших бізнес-цілей до конкретних цілей UX. Ви можете візуалізувати цю залежність так:

Ця інфографіка є лише прикладом. Структура стратегічних зусиль відрізняється від компанії до компанії. Чим більша компанія, тим більше рівнів.

Хоча місце UX-стратегії у загальній картині може відрізнятися, її компоненти дуже схожі. UX-стратегію можна розділити на три основні компоненти:

• UX-бачення (точка Б): бажаний майбутній стан користувацького досвіду.
• Поточний стан (точка А): існуючий стан справ.
• Шлях від А до Б: дорожня карта досягнення UX-бачення.

Ще одна важлива відмінність, на яку вказують експерти UX у Nielsen Norman Group, — це розрізнення між стратегією та її виконанням.

Перш ніж ми розберемо кожен компонент стратегії UX, давайте визначимо, чому це варте зусиль.

Чому UX-стратегія має значення

Є цілий ряд причин, чому UX-стратегія може бути корисною. Однак, як показує наш досвід, є три ключові фактори.

1. Забезпечення участі зацікавлених сторін

Чим більша команда, тим частіше вона стикається з бюрократичними перешкодами, які можуть уповільнити прогрес. Надійна UX-стратегія допомагає об’єднати зацікавлені сторони, зменшуючи блокпости та забезпечуючи більш плавне виконання.

Іншими словами, підтримка зацікавлених сторін гарантує, що ви не витрачатимете години роботи, створюючи щось, що згодом може бути відхилено або погано виконано.

2. Підвищення фокусу

Незалежно від розміру команди, роботи завжди більше, ніж часу. UX-стратегія забезпечує чіткий фокус, допомагаючи командам ефективно визначати пріоритети зусиль і ресурсів. Це чудовий інструмент, який допомагає скеровувати кілька команд в одному напрямку.

3. Забезпечення взаєморозуміння

В організаціях із декількома рівнями прийняття рішень UX-стратегія гарантує, що всі члени команди мають спільне бачення, зменшуючи непорозуміння та неефективність.

Гаразд, UX-стратегія безперечно корисна. Але чи корисно вона для вас? Давайте дізнаємось.

Чи потрібна вам UX-стратегія?

UX-стратегія точно не є поширеною. Мати бізнес або маркетингову стратегію — типово, а UX — зовсім ні. Ось чому.

З нашого досвіду, UX-стратегія стає актуальною, коли команда дизайнерів зростає настільки, що вона починає потребувати об'єднуючого бачення. Іншими словами, команді з двох дизайнерів може не знадобитися заходити так далеко, як UX-стратегія. Для менших команд існують більш ефективні інструменти для досягнення цього. З іншого боку, якщо MLP (Мінімальний приємний продукт) це те, на що ви збираєтесь, UX вимагатиме більше уваги.

Окрім розміру команди, ось кілька інших міркувань, які допоможуть створити корисну та практичну стратегію UX:

• Чіткість бізнес-цілей: переконайтеся, що цілі UX доповнюють основні бізнес-цілі.
• Дослідження ринку та дані користувачів: проведіть ретельне дослідження, щоб встановити довгострокові цілі, які відрізнятимуть вас і задовольнятимуть потреби користувачів.
• Зрілість концепції продукту: якщо основні концепції все ще визначаються, можливо, ще занадто рано для стратегії UX. Пам’ятайте, що UX — це не тільки корисність, але і зручність використання.
• Міжфункціональна співпраця: великі команди з декількома рівнями стратегії виграють найбільше від стратегії UX.
• Відданість безперервному вдосконаленню: стратегії є довгостроковими; переконайтеся, що ваша організація прагне до постійного вдосконалення.

Тепер, коли ми знаємо, кому може пасувати UX-стратегія, давайте розберемо кожен крок.

Створення UX-стратегії: три основні кроки

1. Формулювання бачення

Створення UX-бачення передбачає консультації із зацікавленими сторонами, дослідження конкуренції та взаємодію з користувачами. Такий підхід гарантує, що бачення є чітким, актуальним і підтримується.

Інтерв'ю стейкхолдерів:

Усі стратегії в кінцевому підсумку призведуть до нових заходів, розподілу бюджету, складу команд тощо. Багато з цих кроків вимагатимуть схвалення. Ось чому ви повинні спочатку зібрати коментарі зацікавлених сторін, щоб уникнути непотрібних перешкод у майбутньому.

Також надзвичайно важливо залучити людей, які відповідатимуть за реалізацію стратегії. Інакше вони можуть мимоволі підірвати все підприємство.

Галузевим стандартом для цієї діяльності є співбесіди або семінари для виявлення вимог і точок зору з відповідних питань.

Конкурентний аналіз

Основна мета аналізу конкуренції – знайти прогалини. А потім їх заповнити. У цьому відношенні UX можна концептуалізувати як набір функцій: деякі відсутні, деякі присутні, а деякі погано реалізовані. Мета полягає в тому, щоб знайти сфери, які клієнти цінують, а конкуренти або не мають, або виконують їх погано.

Таким чином UX-стратегія не тільки допоможе вам краще обслуговувати користувачів, але й виділить вас на ринку.

Дослідження користувачів:

Яким би ви свій продукт не уявляли, він повинен резонувати з вашими користувачами. Вони є кінцевими арбітрами UX. Тут є кілька активностей, які можуть допомогти вам:

Кількісні дослідження (для формування гіпотез)

Використовуйте опитування, аналітику та інші кількісні методи для збору даних. Це допоможе вам сформувати гіпотези про поведінку користувачів, їх уподобання та больові точки. Кількісні результати дають широке уявлення про тенденції та закономірності, які мають важливе значення для прийняття обґрунтованих рішень.

Юзабіліті тестування (для перевірки виконання)

Проведіть юзабіліті тестування, щоб оцінити, наскільки ефективно користувачі можуть орієнтуватися та взаємодіяти з вашим дизайном. Цей процес передбачає спостереження за користувачами під час виконання завдань і виявлення будь-яких труднощів, з якими вони стикаються. Юзабіліті тестування допомагає перевірити ваш дизайн та гарантує його відповідність стандартам зручності використання.

Інтерв'ю користувачів (для перевірки проблем)

Долучайтеся до індивідуальних інтерв'ю з користувачами, щоб отримати глибше уявлення про їхні потреби, проблеми та досвід. Інтерв'ю з користувачами дозволяють підтвердити проблеми, які має на меті вирішити ваш дизайн, та виявити будь-які незадоволені потреби.  Розмова з користувачами надають якісні дані, які можуть доповнити кількісні висновки та додати глибини вашому розумінню.

2. Постановка цілей

Бачення — це чудово, однак воно рідко є достатньо конкретним, щоб забезпечити повне розуміння всієї корпоративної структури. Ось тут і з’являються цілі.

Ось кілька питань, які слід враховувати під час встановлення цілей для стратегії UX

1. Узгодьтеся з баченням: переконайтеся, що ваші цілі відповідають загальному баченню проєкту чи організації.
2. Встановіть SMART цілі: переконайтеся, що ваші цілі є конкретними, вимірними, досяжними, релевантними та обмеженими у часі.
3. Визначте KPI: визначте ключові показники ефективності, щоб відстежувати прогрес і вимірювати успіх.
4. Залучайте зацікавлені сторони: залучайте зацікавлених сторін і тих, хто безпосередньо відповідає за реалізацію, до процесу встановлення цілей.
5. Пріоритезуйте цілі: зосередьтеся на цілях, виходячи з їхнього впливу та здійсненності, досягаючи спочатку невеликих перемог, щоб наростити імпульс.
6. Розбийте цілі: розділіть більші цілі на менші, практичні завдання, щоб зробити їх легшими.
7. Переглядайте та коригуйте: регулярно переглядайте та коригуйте свої цілі, якщо це необхідно, щоб вони залишалися актуальними та досяжними.

Пам’ятаючи про ці поради, ви зможете досягти успіху та підготуватися до наступного кроку.

3. Накреслення шляху

Ось невеликий контрольний список, який ми використовуємо внутрішньо, щоб переконатися, що цілі, які ми встановили, перетворюються на процеси та дії, які допоможуть їх досягти:

• Розробіть детальний план дій із зазначенням термінів. Обов’язково проконсультуйтеся з відповідальними зацікавленими сторонами;
• Розподілити обов'язки між членами команди;
• Виділіть необхідні ресурси, включаючи бюджет та інструменти;
• Визначити потенційні перешкоди та спланувати стратегії пом’якшення;
• Використовуйте інструменти управління проєктами для відстеження прогресу та керування завданнями;
• Сприяти співпраці та відкритому спілкуванню в команді;
• Регулярно відстежуйте прогрес і за потреби вносьте корективи;
• Відзначайте віхи та успіхи, щоб підтримувати мотивацію.

Потім настає складна частина втілення в життя всього підприємства. Дуже небагато стратегій виконуються точно так само, як вони були задумані. Попутно коригувати курс можна. Хороша реалізована стратегія набагато краща, ніж дивовижна, але на вашому Диску Google.

Приклади UX-стратегії

Як правило, стратегічні документи є внутрішніми. Організації рідко оприлюднюють їх. Однак є кілька вказівок, якими керівники публічно поділилися.

Нижче наведено уривок з інтерв'ю Penny Spaniel, яке провело Maze.

«Стало зрозуміло, що найбільша в країні шкільна система збирається перейти на дистанційну роботу, і це спричинило певні труднощі. Подумайте про дітей, які навчаються в спеціальному навчальному закладі, або про тих, хто не має надійного Інтернету або ділить невеликий простір з активними братами і сестрами та має лише один комп’ютер. Раптом виникло кілька великих проблем, які потрібно було вирішити».

Процес UX-стратегії розпочався з досліджень для з'ясування як проблеми, так і простору можливостей.

«У нас була велика, блискуча команда та велика підтримка від NYDOE — вони дозволили нам представити можливості та поставити багато запитань, забезпечивши нас чудовими дослідженнями демографії та потреб студентів і викладачів», — каже Пенні.

Це чудовий приклад виклику та супровідного бачення, яке допоможе запропонувати краще рішення.

Гаразд, ми частково розглянули реальний приклад. Однак він не повний.  Спробуймо виконати іншу вправу та перевіримо, чи зможемо ми окреслити приблизну вигадану UX-стратегію для AirBnB.

Приклад AirBnb

Бачення: забезпечити неперевершену взаємодію з користувачем, яка робить пошук і бронювання унікального житла простим, персоналізованим і чудовим для мандрівників у всьому світі.

Майте на увазі, що це твердження було б похідним від глобальної стратегії.

Щоб реалізувати це бачення, ви можете розділити його на підцілі. Ось кілька, які спрацюють:

Покращення персоналізації:

• Впроваджуйте рекомендації на основі ШІ.
• Запровадьте настроювані пошукові фільтри.

Покращення мобільного досвіду:

• Оптимізуйте інтерфейс програми для зручної навігації та швидшого завантаження.
• Додайте функції AR для віртуальних екскурсій.

Оптимізація процесу бронювання:

• Спростіть кроки та інструкції з бронювання.
• Запровадьте бронювання в один клік для користувачів, які повертаються.

Збільште залучення хоста:

• Розробіть інструменти та ресурси для хостів.
• Створіть програму винагород для хостів із найвищим рейтингом.

Розгорнути підтримку клієнтів:

• Покращуйте цілодобову підтримку за допомогою багатомовних можливостей.
• Впровадьте чат-боти на основі ШІ для швидкого вирішення питань.

Хоча наведений нами приклад є вигаданим і спрощеним, він повинен допомогти вам мислити в правильному напрямку.

Усі ці цілі потім розкладають на менші частини та розподіляють за відповідними відділами, як ми описали в розділі про встановлення цілей.

Інша річ, яка заслуговує на увагу, полягає в тому, що дизайнери не будуть і не можуть бути єдиними відповідальними за формулювання всієї стратегії UX. Вклади бізнесу та технологій будуть першочерговими.

Висновок

Чітко визначена UX-стратегія є ключовою для навігації в сучасному конкурентному середовищі. Поєднуючи цілі UX із бізнес-цілями, проводячи ретельні дослідження та сприяючи міжфункціональній співпраці, організації можуть створювати умови для користувачів, які справді відрізнятимуть їх від інших.

Як показують AirBnB і IBM Consulting, стратегічний підхід до UX не тільки підвищує задоволеність користувачів, але й сприяє успіху бізнесу